Chương 4 - Chuyển Đổi Số Tại Tech
Văn phòng chuyển đổi số (DO)
“Năng lực số hóa đã giúp chúng tôi tăng trưởng vượt trội, đưa trải nghiệm người dùng lên tầm cao mới, và chuyển đổi mô hình hoạt động nội bộ, từ đó tạo mội trường linh hoạt và thúc đẩy chiến lược khách hàng là trọng tâm.”
Giám đốc Văn phòng Chuyển đổi Ngân hàng số
Pranav Seth
Tổng quan
Khả năng mở rộng được hỗ trợ bởi công nghệ số và mô hình hoạt động mới - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng và sự gắn kết của nhân viên.
Năm 2022, Văn phòng Chuyển đổi số (DO), cùng các khối kinh doanh chủ chốt khác đã ghi nhận tăng trưởng vượt trội nhờ các mối quan hệ đối tác và chuyển đổi số sâu rộng, thay đổi cách thức vận hành, nâng cao hiệu suất tại chi nhánh. Doanh số cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính qua kênh kỹ thuật số của chúng tôi đã gia tăng so với năm trước như sau:
- Lượng tài khoản mở mới tăng 37%
- Số lượng khách hàng thuộc nhóm có tài sản ròng cao (HNW) tăng 6 lần
- Tổng số lượng giao dịch của khách hàng cá nhân qua ngân hàng điện tử tăng 29,6%, với giá trị giao dịch tăng 15,7%
- Tổng số lượng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp qua ngân hàng điện tử tăng 19,2% với giá trị giao dịch tăng 27,5%.
Các dấu ấn năm 2022
Năm 2022 chúng tôi tập trung vào 3 trụ cột chính:
01
Đưa tương tác kỹ thuật số và trải nghiệm người dùng lên một tầm cao mới
02
Nâng cao hiệu quả và tạo ra lợi thế hoạt động ngân hàng số vượt trội
03
Đẩy mạnh hơn nữa phương thức làm việc linh hoạt (agile) trong môi trường văn hóa doanh nghiệp số
(1) Tương tác số và trải nghiệm người dùng
Liên tục cải tiến ứng dụng di động dành cho cá nhân, giúp khách hàng đạt được các mục tiêu tài chính, và tăng cường sự hài lòng khách hàng
Ứng dụng ngân hàng mới đã được hoàn thiện, triển khai tới tất cả khách hàng cá nhân với 200 tính năng mới được bổ sung trong năm. Đánh giá tích cực của khách hàng đã giúp ứng dụng đạt được xếp hạng 4,7/5 trên cửa hàng ứng dụng (app store), góp phần đưa Techcombank lên vị trí số 1 về mức độ sẵn sàng giới thiệu (NPS) trong quý 4.
- Số dư trung bình tiền gửi có kỳ hạn online tăng 33%
- 57% các khách hàng mới của công ty chứng khoán Kỹ thương (TCBS) gia nhập mới thông qua ứng dụng Techcombank Mobile.
Trải nghiệm mới cho khách hàng với chương trình rút thăm may mắn “Mèo Đại Cát” trên ứng dụng
Hơn 2 triệu khách hàng đã tham gia trò chơi, sử dụng hơn 17 triệu vé đổi lấy phần thưởng.
Số lượt đăng nhập ứng dụng hàng ngày tăng 20% trong thời gian triển khai chương trình. Tiếng vang mà chương trình trò chơi này tạo ra trên mạng xã hội giúp Techcombank giành được sự hiện diện trực tuyến cao thứ hai trong tất cả các ngân hàng Việt Nam trong tháng 11.
Quản lý thanh toán tập trung
Một cột mốc quan trọng khác trong hành trình đổi mới của Ngân hàng là T-Pay - Pay-by-Push (thanh toán một chạm qua điện thoại di động).
Các lượt thanh toán tại 120 cửa hàng đã tăng 17%.
Giao dịch ngân hàng thông minh và siêu cá nhân hóa
Techcombank tiếp tục nỗ lực mang đến những dịch vụ ngân hàng được cá nhân hóa tốt nhất cho khách hàng của mình, nhờ hợp tác với những công ty Fintech và Martech hàng đầu thế giới như Adobe và Personetics.
67% khách hàng truy cập ứng dụng nhiều hơn và dành thêm 20 giây cho mỗi lượt truy cập. Những thông báo được cá nhân hóa giúp tỷ lệ truy cập liên kết trên ứng dụng đạt 10-13%, với hàng ngàn khách hàng được khuyến khích bắt đầu tiết kiệm và đầu tư trực tuyến. Tăng trưởng doanh số đáng kể trên nhiều sản phẩm – một trong số đó ghi nhận tới 36,8%.
Các gói sản phẩm dịch vụ số mới dành cho Khách hàng Doanh nghiệp (BB) thông qua ứng dụng giao dịch hiện đại
Cùng với nền tảng F@st EBank (FEB) trên máy tính, nền tảng mới trên di động đóng góp tổng cộng 78% tổng lượng giao dịch trực tuyến của khách hàng doanh nghiệp trong năm 2022.
(2) Nâng cao hiệu quả và tạo ra lợi thế hoạt động ngân hàng số vượt trội
Cách tiếp cận “thuần số hóa” trong thiết kế dịch vụ và quy trình bán hàng số khép kín
Năm 2022 chúng tôi đã bổ sung hơn 200 tính năng mới trên ứng dụng bán lẻ, đồng nghĩa với gần 90% các giao dịch của khách hàng cá nhân được thực hiện trên nền tảng số
(3) Nhân tài và văn hóa doanh nghiệp số
Xây dựng nền tảng tăng trưởng bền vững với cách làm việc linh hoạt (agile), thực nghiệm và hiện đại
Với hơn 600 thành viên làm việc trên nền tảng số dành cho khách hàng doanh nghiệp và bán lẻ
Trung tâm Xuất sắc về Martech đầu tiên tại Việt Nam
Đối tác toàn cầu số 1 về cá nhân hóa và tương tác khách hàng
Trao thưởng và ghi nhận
- Giải “Ngân hàng kỹ thuật số tốt nhất cho người tiêu dùng” (Best Digital Consumer Bank) – Global Finance
- Giải thưởng thiết kế “2022 GOOD DESIGN® award” - The Chicago Athenaeum
- Sản phẩm, dịch vụ, giải pháp công nghệ số tiêu biểu – Vietnam Digital Awards 2022
- Giải Doanh nghiệp sáng tạo ASEAN – 2022 AIBP ASEAN Enterprise Innovation Award
- Cúp bạc “Lead Generation” tại hạng mục Marketing Impact cho chiến dịch CASA 2021 tại MMA Smarties Vietnam 2022 – MMA Global
- Giải thưởng “Ứng dụng ngân hàng di động mới sáng tạo nhất năm 2022” – Global Business Outlook
- Giải thưởng “Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu” – Diễn đàn ngân hàng bán lẻ Việt Nam được tổ chức bởi Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) và tập đoàn IDG.
Kế hoạch của khối DO trong năm 2023
Trong năm 2023, chúng tôi sẽ:
- Cải thiện tương tác đa kênh với khách hàng cũng như các trải nghiệm thời gian thực siêu cá nhân hóa, nhờ vào hệ thống Martech của Adobe
- Cùng đối tác tạo ra những chương trình ưu đãi thú vị hơn, theo hình thức trò chơi và được cá nhân hóa.
- Mở tài khoản doanh nghiệp qua phương thức số hóa mọi lúc mọi nơi, đối với tất cả các phân khúc khách hàng.
- Trở thành đối tác số đáng tin cậy nhất cho khách hàng cá nhân thông qua cung cấp trải nghiệm ngân hàng số siêu cá nhân hóa, đơn giản nhưng toàn diện.